【EC/カスタマーサービス事業者向け】在宅コールセンタースタッフとの業務委託契約書における重要ポイント３つを解説

EC事業者やSaaS企業、サービス業が在宅コールセンタースタッフと業務委託契約を結ぶ際には、いくつかの重要なポイントに注意する必要があります。

適切な業務委託契約書を作成することで、法的リスクを回避し、質の高いカスタマーサポート体制を構築することができます。

この記事では、在宅コールセンタースタッフとの業務委託契約書を作成する際に押さえておくべき3つの重要ポイントを解説します。

今回はコールセンター業務をテーマに記事を書いていますが、『カスタマーサポート』や『テレアポ』『電話営業』などの在宅電話業務であっても契約書作成における本質的な部分は同じです。

業務委託契約書における重要ポイント3つ

1.業務内容の明確化（コール業務の範囲と品質基準）

委託内容

在宅コールセンター業務で最も大切なのは、スタッフに「どんな電話対応をお願いするか」を明確にすることです。

この部分があいまいだと、「想定していた対応レベルと違う」「追加業務の範囲が不明確」などのトラブルが発生しやすくなります。

例えば、単に「電話対応業務」と記載するだけでは、受電のみなのか発信営業も含むのか、クレーム対応まで求めるのかが不明確です。

業務内容明確化のポイント

• インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）の区別を明確にする
• 対応する問い合わせの種類（注文受付、技術サポート、クレーム等）を具体的に列挙する
• 使用するスクリプトやマニュアルの範囲を明確にする

品質基準

必要に応じて、「サービス品質の基準」についても具体的に記載します。

例えば、応答率、顧客満足度、通話時間の目安、成約率などのKPIを明確にすることで、期待する成果を共有できます。

業界や事業の性質によって、コールセンタースタッフに求められる業務は異なります。

それぞれの特徴を押さえておきましょう。

事業の種類	特に重要なコール業務
EC・通販事業	注文受付、配送問い合わせ、返品・交換対応
SaaS・IT企業	技術サポート、アカウント管理、障害対応
不動産業	物件案内、内見予約、契約前後のフォロー
保険・金融業	商品説明、契約手続き、アフターサポート

対応範囲の線引き

また、どこまでが在宅スタッフの対応範囲で、どこから上位者や専門部署に引き継ぐかの線引きも重要です。

特にクレーム対応や高額商品の販売、契約変更など、責任の重い業務については明確な基準を設けましょう。

2.労働者性の否定（独立事業者としての関係確立）

業務委託の確認

在宅コールセンター業務委託契約では、雇用関係ではなく「事業者同士の契約」であることを明確にする必要があります。

特にコールセンター業務は、決められた時間に電話対応をする性質上、雇用関係に近い働き方になりやすいため、注意が必要です。

労働者性否定のポイント

• 雇用関係ではないことを明確に伝え、社会保険料などの負担を避ける
• 電話対応の時間帯は指定するが、詳細なスケジュール管理はスタッフに任せる
• 税金や確定申告はスタッフ側の責任であることを明確にする

契約書の文言だけでなく、実際の業務の進め方でも以下の点に気をつけましょう。

• 電話対応の手順まで細かく指示せず、結果（顧客満足度やKPI）を求める形で依頼する
• スタッフのスケジュールに合わせた業務時間の調整を可能にする
• 自宅での作業を基本とし、オフィスへの出社を強制しない
• 電話機やパソコンなど、スタッフ自身の機材を使用してもらう

時間管理の自由度

在宅コールセンター業務では、顧客対応のために一定の時間帯を指定する必要がありますが、過度に細かい時間管理は避ける必要があります。

時給制によるアルバイト契約の場合は、労働時間の範囲を設定することはなんら問題ありません。
あくまでも『業務委託契約』における注意点という点を理解しておきましょう。

租税公課

納税面でも独立した事業者であることを明確にするため、以下のような条項も役立ちます。

貴社と在宅コールセンタースタッフが雇用関係にあると判断されると、会社側には社会保険料の負担や労働基準法上の様々な義務が発生します。

業務委託契約と労働契約の違い

在宅コールセンタースタッフを業務委託で起用する場合、労働契約との違いを理解しておく必要があります。

項目	業務委託契約	労働契約
指揮命令関係	基本的になし	会社からの細かい指示あり
報酬の性質	対応件数や成果に対する対価	働いた時間に対する賃金
社会保険	会社負担なし	会社が一部負担
働く時間・場所	スタッフが一定の自由度で決められる	会社が指定する
業務の進め方	成果を出すための手段は自己裁量	会社の指示に従う

在宅コールセンタースタッフの業務は一定の時間的制約がありますが、「何時から何時までの間で電話対応をお願いします」という範囲指定に留め、「毎分ごとの行動を管理する」といった細かい時間管理は避けるようにしましょう。

例えば、「9時から17時まで席を離れてはいけない」「休憩は必ず12時から13時」といった指示は、雇用関係と見なされるリスクがあります。

代わりに「平日9時から17時の間で電話対応をお願いします」「月◯件以上の対応をお願いします」といった成果ベースの依頼方法であれば業務委託契約として認められます。

ただし、在宅コールセンター業務では顧客対応の品質を一定に保つ必要があるため、業務マニュアルやスクリプトを用意することは問題ありません。

そのために基本的な対応手順や品質基準を示すガイドラインを用意することは適切ですが、作業プロセスまで細かく指示しないよう注意しましょう。

他社業務との兼業

独立事業者としての性格をより明確にするため、他社業務との兼業を認めることも効果的です。

3.報酬体系と評価制度（成果連動型の設計）

基本条項

報酬規定のポイント

• 在宅コール業務の性質に合った成果連動型の報酬体系を選ぶ
• 基本報酬と成果報酬のバランスを適切に設定する
• 評価基準を明確にして透明性を確保する
• 支払いのタイミングと支払い条件を明確にする

在宅コールセンター業務の報酬体系には、業務の特性に応じて様々な報酬体系が考えられます。

報酬体系	特徴	適している場合
件数連動制	対応件数に応じて報酬が決まる	問い合わせ対応、カスタマーサポート
成約連動制	販売成約数に応じて報酬が決まる	テレアポ、電話営業
時間単価＋成果報酬	基本時給に成果報酬を上乗せ	複合的な業務内容
満足度連動制	顧客満足度に応じて報酬が変動	高品質なサポートを重視する場合

事業の特性や在宅コールセンター業務の目的に合わせて最適な報酬体系を選びましょう。

支払いのタイミングと条件

支払いのタイミングも重要な要素です。

成果報酬は基本報酬よりも支払いタイミングが遅れる場合があるため、スタッフの収入安定性を考慮した設計が必要です。

経費とツール提供

通信費や必要ツールの取り扱いについても明確にしておきましょう。

在宅コールセンター業務では、通信環境やシステムアクセスが業務の質に直結するため、必要な環境整備とその費用をどこまで会社が負担するのか？について明確に定めることが重要です。

まとめ

今回は、EC事業者やサービス業などの運営者向けに、在宅コールセンタースタッフとの業務委託契約書作成で気をつけるポイントを3つ解説しました。

最後に、押さえておくべき重要事項をまとめます。

1. 業務内容を具体的に明確化する
   コール業務の範囲、対応件数、品質基準を具体的に定義しましょう。
   インバウンド・アウトバウンドの区別を明記することで、質の高いカスタマーサポートを確保できます。
   業界特性に応じた専門業務の範囲も明確にすることが大切です。
2. 労働者性を否定し独立事業者としての関係を確立する
   雇用関係ではなく業務委託であることを明確にし、偽装請負のリスクを避けましょう。
   時間管理の自由度を確保しつつ、成果ベースでの依頼を心がけることが重要です。
   コールセンター業務特有の時間的制約がある中でも、適切な独立性を保つバランスが求められます。
3. 報酬体系を設計する
   基本報酬と（必要に応じて）成果報酬のバランスを取り、透明性の高い評価制度を構築しましょう。
   評価基準の透明性と公正性を確保することで、お互いに納得できる協力関係を築けます。

在宅コールセンタースタッフと適切な業務委託契約関係を築くことで、カスタマーサポートの質を高めることができます。

結果的に、顧客満足度の向上と事業成長に結び付きます。

特に人件費を抑えながらも高品質なサービスを提供したい企業にとっては、業務委託契約は有効な選択肢です。

スタッフの専門性を最大限に活かして、お客様に満足いただけるサポート体制を構築していきましょう。

ぜひ今回ご紹介した重要ポイントを参考に、貴社の事業特性に最適な業務委託契約書を作成・締結してください。

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